Les chatbots font beaucoup parler d’eux, mais que sont-ils exactement ? Si on les connaissait à l’origine comme de petits personnages animés souvent situés en bas de l’écran, ils sont de plus en plus puissants et de plus en plus présents. Grâce à l’intelligence artificielle, ils vont désormais plus loin que la célèbre Siri des smartphones Apple. Disponibles à tout moment, 24 h/24 et 7 j/7, ils représentent également une aide indéniable en matière d’image de marque et de prospection.
Quels sont les atouts de ces nouveaux incontournables de la communication online ? Comment peuvent-ils accompagner une entreprise afin de prospecter plus efficacement ?
Au pays de l’intelligence artificielle, les chatbots sont rois
Le chatbot, association de « chat », discussion, et « bot » robot en anglais, est également connu, en français dans le texte, sous le nom d’agent conversationnel, un moyen de plus en plus utilisé par les entreprises pour les conversations virtuelles. Et grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots n’ont plus uniquement recours à des questions et réponses enregistrées. Ils sont désormais en mesure d’analyser les messages et « d’apprendre » (on parle de machine learning) grâce aux données qui leur sont transmises. Si au départ, les chatbots étaient uniquement présents sur certains sites de vente en ligne, aujourd’hui, ils sont devenus incontournables. On les retrouve ainsi sur les smartphones, les messageries en ligne, mais aussi les sites bancaires, entre autres.
En constante évolution, le taux d’adoption du chatbot devrait atteindre 70 % en 2017 et, d’après une étude Oracle, 78% des marques prévoient d’avoir recours à la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici 2020.
En mars 2016, le vice-président de Microsoft Derrick Connel parlait des chatbots dans ces termes : « Dans le futur, chaque entreprise aura un bot, de la même manière qu’elle a aujourd’hui un site web. » Les grands noms du web ne peuvent déjà plus s’en passer et les placent au cœur de leur stratégie en misant sur leur présence au sein de messageries instantanées : Facebook dans Messenger, Microsoft avec Skype, Google, etc. Sachant que les messageries instantanées représentent six des dix applications les plus utilisées dans le monde, des marques telles que Uber ou Dropbox ont adopté le chatbot sur Messenger.
Ainsi, les consommateurs souhaitent de plus en plus obtenir des réponses à leurs questions de manière instantanée (en 2015, CoMarketing annonçait que 28 % des e-consommateurs français étaient en recherche d’offres personnalisées et en temps réel). Grâce au chatbot, ils sont en mesure d’être écoutés et renseignés, même lorsque le service client est fermé : le programme informatique représente en effet une présence permanente et efficace.
Le chatbot apporte des informations pertinentes, aidant à finaliser l’acte d’achat : itinéraire afin de se rendre dans une boutique, adresse, heures d’ouverture, etc. De plus, grâce à des chatbots de plus en plus perfectionnés, l’intelligence artificielle est capable d’une totale personnalisation de la prise en charge des attentes clients : Amazon, via une de ses filiales, annonce ainsi une prise en compte 100 % personnalisée des demandes clients. Concrètement, cela se traduit par des propositions d’achat ou des réponses aux questions posées personnalisées grâce aux données clients dont dispose le chatbot.
Et si ces programmes s’affichent désormais comme des outils incontournables en termes de relation avec les clients ou les prospects, ils sont aussi très utiles lorsqu’il s’agit d’améliorer la productivité d’une entreprise. Le chatbot peut gérer les demandes clients les plus simples tandis que le service clientèle, quant à lui, dispose de davantage de temps pour répondre à des questions plus complexes ou effectuer des suivis de dossier.
Loin d’être uniquement destiné aux multinationales, le concept est largement démocratisé. Pour exemple, il est aujourd’hui possible de créer un chatbot Facebook Messenger en 10 minutes seulement. Plusieurs types de programmes sont également disponibles : pour les sites d’actualité, pour des alertes de prix, pour réserver une place de cinéma, etc. Chatfuel, par exemple, permet de créer son propre chatbot sans aucune notion de code.
Et parce que ces outils ont décidément tout pour plaire aux entreprises, en plus d’une utilisation quotidienne améliorant à la fois réactivité et image de marque, les chatbots possèdent des atouts prospection indéniables.
Les chatbots : une nouvelle force de prospection commerciale
Les chatbots représentent des outils de plus en plus complexes qui peuvent également devenir une force pour la récupération de données. Avec un chatbot, chaque interaction avec un client ou un prospect est stockée : l’entreprise peut alors exploiter non seulement la géolocalisation de l’interlocuteur concerné, mais aussi les habitudes de consommation. Des informations efficaces et gratuites pour améliorer son offre.
Pour quel usage exactement ? Grâce aux questions et interactions avec le chatbot, les données collectées clients/prospects vont par exemple permettre de mettre en place une stratégie de lead scoring (pratique de calcul et d’affectation d’un score à des contacts commerciaux (leads)) efficiente. Lorsque les leads sont qualifiés, la société peut leur adjoindre les canaux d’engagement les plus adaptés, pour un taux de transformation panier plus élevé.
Une relation client facilitée
Très concrètement, la collecte de données via chatbot aide à améliorer la relation client et le taux de transformation en direct : quelques questions posées peuvent par exemple remplacer une demande de devis traditionnelle, parfois fastidieuse, tout en proposant un tarif adapté. Quant au Big Data, il pourra également permettre d’interagir plus efficacement avec l’utilisateur : une fois les données collectées, l’intelligence artificielle pourra les réutiliser lors d’une future conversation pour des réponses, mais aussi des offres entièrement personnalisées.
Ainsi, les données recueillies par un chatbot vont plus loin que les datas issues d’un simple tracking. Une entreprise peut disposer d’informations telles qu’un ressenti, un avis, un sentiment quant à un produit, une offre, une marque, que des habitudes de recherche ou de navigation ne peuvent pas retranscrire.
Néanmoins, afin de profiter des nombreux avantages d’un chatbot au sein d’une entreprise, il est nécessaire de miser sur une réponse qualitative aux demandes de chaque utilisateur. Répondre est une première étape qui n’est pourtant pas suffisante. Les interactions doivent servir de moyen d’enrichissement de l’intelligence artificielle et, dans tous les cas, une stratégie commerciale et de fidélisation client ne peut en aucun cas être basée à 100 % sur le chatbot. Chaque entreprise doit en effet réfléchir à un moyen de rediriger l’utilisateur, s’il le souhaite, vers une personne physique ou le lien risque d’être rompu.
